Vorlesungsinhalte

Heute mal eine kleine Aufklärung, was man hier in Marketing lernt.
Ein Thema war Zufriedenheits-management. Hier geht es um die Zufriedenheit der Kunden bei den Kaufobjekten. Die Kunden wollen eigentlich mit ihren Einstellungsobjekten immer zufrieden sein. Das ist aber nicht immer gegeben. Er kann manchmal unzufrieden mit dem Objekt sein.
Wenn der Kunde grössere Erwartungen an das Objekt hat als die Wahrnehmung der tatsächlichen Unternehmensleitung  hat er eine negative Nichtbestätigung erhalten, er ist mit anderen Worten enttäuscht von dem Produkt und ist nicht zufrieden.
Wenn man dann weitergeht setzt sich der Assimilationseffekt oder der Kontrasteffekt ein.
Beim ersten wird die kognitive Dissonanz durch Anpassung der Einstellung angepasst. Beim zweiten kommt es zu einer Übertreibung. Die negative Nichtbestätigung wird durch Reinsteigerung verschlimmert.

Also was sich nun kompliziert anhört, ist in der Sache eigentlich die:
Negative Nichtbestätigung = Unzufriedenheit (die Nichtbestätigung ist eingetreten; das negativ einfach weglassen)
positive Nichtbestätigung = Zufriedenheit (die Nichtbestätigung ist positiv nicht eingetreten 🙂 = positiv und Nicht- weglassen) Da ergibt sich das Problem, dass man eben auch neutral gegenüber einem Produkt sein kann und dies ist die Bestätigung.

Die Frage ist nun, wie kann man das einfach erklären kann.

Das beste Beispiel ist Kontingenz. Dieser Begriff stammt aus der Systemtheorie, mit der wir uns in PR immer und immer wieder befassen müssen. Niklas Luhmann ist derjenige, der sich damit am meisten befasst hat.  „Kontingenz beschreibt die Möglichkeit innerhalb von Systemen, unvorhergesehen/ variabel/ offen zu agieren und zu reagieren (Enttäuschungsgefahr).“ Dem abgrenzend gibt es die „doppelte Kontingenz“: die auf die die gegenseitige Offenheit von Alter und Ego im Kommunikationsprozess weisst.
Alles verstanden?

Hier nun die „Auflösung“:
Kontingenz sagt einfach, offen sein für alles und dass die Situation so sein kann aber auch anders.
doppelte Kontingenz sagt, dass man sich als Menschen nicht verstehen kann. Es ist somit die Weltsicht,  die Interpretation gemeint.  Ein Stück Holz ist für den einen Menschen ein Teil des Waldes und für den anderen Geld und für den Dritten Brennmaterial.

 

Aber aber aber: wenn wir mit der Uni fertig sind, können wir nicht mehr richtig sprechen.
Aber intelligent fühle ich mich irgendwie immer noch nicht.
Eigentlich ist es komisch: zuerst konnte ich es nicht fassen, dass ich hier herkomme, und jetzt kann ich es nicht fassen, dass es schon wieder fast vorbei ist. Mehr oder weniger. Denn auch vorstellen kann ich mir im Moment auch nicht einmal zu arbeiten. Obwohl ich das schon will. Aber das ist eine andere Geschichte.

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